1. 方針の目的
当社は、従業員が安全で尊重される環境で働けることを最優先に考えます。そのためカスタマーハラスメントへの対応方針(以下、「本方針」)において、
カスタマーハラスメント(以下「カスハラ」)による不当な要求や暴言、脅迫行為などから従業員を守るための指針をここに示し、適切な対応を明確にするものとします。
2. カスタマーハラスメントの定義
カスハラとは、顧客や取引先などの第三者が、従業員に対して以下のような行為を行うことを指します:
暴言や侮辱:人格を否定する発言や差別的言動。
過度な要求:業務範囲や合理性を超える要求。
身体的暴力:叩く、物を投げつけるなどの行為。
脅迫行為:威圧的な態度や暴力をほのめかす発言。
個人への攻撃:プライバシー侵害や嫌がらせ行為。
3. 基本方針
従業員の安全確保
当社は従業員が安心して働ける環境を提供するため、カスハラによる被害を防止し、従業員の精神的および身体的健康を守ります。
毅然とした対応
暴言・脅迫・高圧的な対応などのカスハラが発生した場合、毅然と対応し、被害を最小化します。
また被害が深刻なものであると認められる場合は法的措置も含めた適切な対応を取ります。
迅速な対応
カスハラが発生した場合、被害を受けた従業員が速やかに上司または専用の相談窓口へ報告できる仕組みを整備します。
報告を受けた場合、当社は速やかに事実確認を行い、適切な対応を講じます。問題の性質に応じて、被害を受けた従業員には必要な支援を提供します。
記録優先
カスハラの予防もしくは解決のため、電話対応であっても事実確認ができるよう必要に応じてメールなどの形に残せる方法に切り替えます。
情報共有
発生した事案について詳細な調査を行います。調査に基づき、今後同様の事案が発生した場合における解決策や応対方法などカスハラ解決のための方法を全社に共有します。
またカスハラについて、従業員への教育やサポート体制を構築します。
4. 方針の見直し
社会情勢や法改正に応じて本方針を随時見直し、必要に応じて改訂を行います。
5. 対応プロセス
カスハラが発生した場合、以下のプロセスに従います:
記録
発生した事案の日時、場所、内容を詳細に記録します。
報告と相談
従業員は直属の上司または当社総務および危機管理課に報告します。
調査と対応
会社は事実確認を行い、必要に応じて加害者に対して注意喚起および警告・交渉・契約解除を行います。
法的措置
暴力や明らかな脅迫行為、業務妨害や執拗な要求等があった場合には、当社総務および危機管理課に報告の上、警察や弁護士と連携し、法的措置を検討します。
6. 社内教育
全従業員を対象に、カスハラに関する認識を高めるための研修を定期的に実施します。
7. 守秘義務
被害者のプライバシーを尊重し、相談内容や対応策については必要な範囲内でのみ情報を共有します。