2025年11月18日のNHKニュースでは「コールセンター向けAI 相次ぐ」が放映されていました。
AI技術の進化により、コールセンター業務における顧客対応が大きく変わりつつあります。
ソフトバンクのグループ会社は、AIを活用した顧客対応システムを提供し、クレジットカード会社などでの導入が検討されています。このシステムは、AIが問い合わせ内容を自律的に判断し、自然な応答を実現します。
また、イギリスのスタートアップも日本でAIサービスを展開し、日本語の方言にも対応可能な技術を提供しています。日本の高い顧客対応期待に応えるため、さらなるクオリティ向上を目指しているとのことです。
実は先日、私も飲食店予約で、AI音声が上手に導く様子を体験しました。一切余計なことを言わず（言えず）、名前や予約日時と人数、電話番号を話す（だけ）ですんなり完了しました。
ただ、ビジネスは便利なだけでは継続しないのが世の常です。
「"Convenience will put you out of business!" (利便性はあなたを廃業に追いやるだろう！)"
- John Di Lemme（起業家、マーケティング専門家）
これは少し逆説的ですが、他社が簡単に模倣できる利便性だけに頼ると、競争優位性がなくなり、結果的に競争に敗れるという意味です。
どんなに便利な世の中になろうと、当店ではダイレクトに店長に繋がる電話番号を用意し、「本当に困った」「ちょっと会話を楽しみたい」お客様へも対応できるようにしています。
そのためには、電話の受け手も様々な経験や知識を継続して学び続けなければなりません。
ダジャレや面白い川柳も思い浮かべ、懐の広さも持ち合わせなければなりません。
独自の価値や差別化を発揮出来ない店長だとすれば、今日から「AI店長」にその席を譲らなければならない厳しい競争の世界なのです。